O odwróconym marketingu i wartościach

Autor: Dominik Olejko, Senior Retail Leader & Global Keynote Speaker.

Odwrócona lojalność - rabaty nie wystarczą, liczy się wygoda i relacja

Lojalność klientów to jedna wielka fikcja. Nie ma czegoś takiego, jak "lojalny klient", który zostaje, bo lubi markę. Klienci kupują tam, gdzie jest wygodnie, szybko, przystępnie cenowo i bezproblemowo.

Problem? Większość firm nadal inwestuje w lojalność w najgorszy możliwy sposób – punkty, rabaty, karty stałego klienta. To działa, ale tylko do momentu, gdy konkurencja da jeszcze większy rabat.

Piramida Lojalności – gdzie jesteś?

źródło: https://shorturl.at/Gpzce

Każda marka buduje lojalność na jednym z poziomów. Im wyżej, tym mniej chodzi o cenę, a bardziej o wartość, jaką dostarczasz klientowi:

Money (Cena) – "Daj mi rabat, a kupię"

Najniższy poziom lojalności. Klienci kupują, bo jest tanio, ale równie szybko odejdą, jeśli gdzieś indziej dostaną lepszą ofertę. Działa na krótką metę. Efektywne, ale drogie – rabaty jedynie zwiększają koszty pozyskania klienta (CAC).

Memory (Marka) – "Znam cię, więc wybiorę ciebie"

Silny branding sprawia, że klient nie musi się zastanawiać.
Emocje + doświadczenie = łatwiejsza decyzja zakupowa.

Time (Wygoda) – "Nie chcę tracić czasu"

Klienci wracają, bo twoja marka to najprostszy wybór – szybka dostawa, automatyzacja, brak problemów.

Allegro Smart, Amazon Prime? Nie najtańszy, ale najwygodniejszy – i właśnie dlatego działa.

Me (Personalizacja) – "Pokaż, że mnie znasz"

Klient oczekuje, że marka zrozumie jego potrzeby, zanim on sam się zorientuje.
Przykład? YouTube – nie wybierasz filmu, przez większość czasu przeglądasz rekomendacje.

Us (Społeczność) – "Chcę być częścią czegoś większego"

Najwyższy poziom lojalności – klienci są związani z marką, bo czują, że to część ich tożsamości. Apple, Patagonia, IKEA – ich klienci to fani, nie tylko kupujący.

Co robić w 2025

Rabaty? Tak, ale mądrze. Stosuj je tam, gdzie pomagają pozyskać klienta, ale nie traktuj ich jako jedynej strategii retencyjnej.
Usuń tarcia – lojalność buduje się na wygodzie. Klienci nie wracają przez punkty, ale dlatego, że łatwo u ciebie kupić.
Personalizacja zamiast masowych kampanii. Jeśli rabat – to spersonalizowany, w odpowiednim momencie.
Buduj relacje, a nie tylko transakcje. Klient, który czuje się częścią marki, nie kupuje tylko dlatego, że jest taniej.

Podsumowanie:

Rabaty są narzędziem, ale nie strategią. Bez UX i wartości dodanej nie zbudujesz lojalności – tylko koszty pozyskania klientów.
Chcesz lojalnych klientów? Połącz cenę z wygodą, personalizacją i emocjami.

Jeśli Klienci utkną na twojej stronie - rabat Cię nie uratuje!

Wiemy doskonale, że klienci dużo chętniej wystawią negatywną opinię o twoim sklepie, niż napiszą pozytywną. To jedna z najtrudniejszych prawd w handlu – niezadowolony klient chętnie podzieli się swoją frustracją, ale jeśli wszystko pójdzie gładko? W najlepszym przypadku po prostu zrobi zakupy i wróci... albo nie.

Jeśli nie zniżki i rabaty, to co można zaoferować naszym klientom?
Zamiast próbować "kupić" lojalność klientów zniżkami, zacznij od usuwania przeszkód na ich ścieżce zakupowej. Często to nie promocje decydują o powrocie klienta, lecz to, jak bardzo ułatwisz mu życie. Oto kilka z nich:

Problem #1:
Wyboista ścieżka zakupowa. „To było za trudne, więcej tu nie wrócę.”

Rozwiązanie #1:
Omnichannel jako standard, nie luksus!

Dąż do połączenia świata online i offline w jeden, płynny ekosystem. Klient chce mieć pewność, że może rozpocząć zakupy na telefonie, dokończyć je na laptopie i odebrać towar w sklepie – bez zbędnych przeszkód czy dodatkowych opłat.

Przykład: Znajdź produkt, którego szukasz także w innym kolorze lub stylu. Wiesz czego szukasz? Szybko zlokalizuj produkt w sklepie, dzięki nawigacji w telefonie i zaszytych w produktach tagach RFID.

źródło: https://shorturl.at/wI3lN

Problem #2:
Generyczne rekomendacje „Nie trafili w moje potrzeby.”

Rozwiązanie #2:
Personalizacja level up!

Klienci oczekują, że marka zna ich potrzeby, dziś już nie tylko cross-sell i up-sell jest ważny, ale inteligentne wykorzystanie AI do dynamicznych rekomendacji. Wyobraź sobie, że ten sam e-mail, który otrzymałeś od swojej ulubionej marki, aktualizuje się wraz ze zmieniającymi się okolicznościami. W tym przypadku jest to zmiana pogody. Świetne, prawda?

źródło: https://shorturl.at/6kolb

Problem #3:
Rozczarowanie tradycyjnym retailem. „Ciągłe kolejki do przymierzalni, nie idę tam.”

Rozwiązanie #3:
Try-On Experience

Klient nie chce być tylko kupującym – chce dodatkowych doświadczeń ułatwiających zakupu. AR i VR mogą sprawić, że nawet zwykłe zakupy staną się doświadczeniem. Np. przymierzając buty bez potrzeby wizyty w sklepie.

źródło: https://shorturl.at/QF57R

Problem #4:
Brak wsparcia. „Nikt mi nie pomógł, czułem się zostawiony sam sobie.”

Rozwiązanie #4:
Wirtualni asystenci AI

Nie każdy klient chce rozmawiać z pracownikiem sklepu, ale każdy chce czuć się zaopiekowany. Nowoczesne technologie, takie jak hologramy, chatboty i voice AI, mogą w tym pomóc.

Przykład: Bland.AI tworzy wirtualnych doradców głosowych, którzy są tak realistyczni, że trudno odróżnić ich od człowieka. Takie rozwiązanie może działać 24/7 w call center. Sprawdźcie sami: https://www.bland.ai/

Podsumowanie:

Lojalność nie rodzi się z rabatów – rodzi się z eliminowania frustracji.
Zadowolony klient nie zawsze napisze opinię, ale sfrustrowany na pewno to zrobi. Zamiast próbować walczyć o lojalność rabatami, skup się na tym, żeby zakupy były tak płynne, proste i przyjemne, że klienci nawet nie pomyślą o konkurencji.
Usuń przeszkody, dostarcz doświadczenia, a lojalność klientów przyjdzie sama!